Le 15 février dernier, l’Acsel publiait les résultats de son 9ème Baromètre de la confiance des Français dans le numérique.
Les chiffres du e-commerce en 2021 sont bons et en augmentation par rapport à 2020. Les prévisions pour 2022 sont également à la hausse. Les Français ont pris l’habitude d’acheter sur Internet. Cependant, ils restent encore méfiants. L’utilisation de leurs données personnelles et les risques d’escroqueries inquiètent les consommateurs.
L’usage plus important que la confiance ?
2021 a connu une très large progression des usages numériques alors que paradoxalement le niveau de confiance à l’égard d’Internet stagne depuis quelques années (43 % en 2021, 42 % en 2020, 40 % en 2015).
Ce taux est à modérer car il varie en fonction des secteurs. Ainsi, la confiance à l’égard des réseaux sociaux est de 35 % alors qu’elle monte à 70 % pour l’e-administration.
L’étude montre que la crainte des Français envers le numérique est principalement centrée sur le vol de données personnelles. La possibilité de paramétrer les cookies sur les sites Internet rassure les internautes. 6 sur 10 estiment qu’elle garantit une meilleure protection. En revanche, 72 % d’entre eux trouvent ce paramétrage trop complexe.
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des Français ont confiance en Internet
La cybersécurité devient un enjeu majeur pour les entreprises
En 2020, les escroqueries en ligne ont explosé.
Les Français ont conscience des cyber-risques présents sur Internet, le plus connu étant le phishing ou également appelé hameçonnage. La cybersécurité est donc devenue un enjeu majeur pour les entreprises et organisations en ligne. 2/3 des personnes interrogées pour le Baromètre estiment que les escroqueries en ligne sont de plus en plus fréquentes et près de 4 internautes sur 10 indiquent avoir déjà été victime de malveillances (pour 42 % d’entre eux de l’hameçonnage).
Un autre type de malveillance a connu une croissance inquiétante ces deux dernières années : les tentatives d’usurpation d’identité, passant de 10 % en 2019 à 20 % aujourd’hui !
Le point positif : les campagnes de prévention menées par les acteurs du numérique portent leurs fruits. 6 internautes sur 10 se disent bien informés et protégés contre les escroqueries. Si 52 % se sentent sereins face aux tentatives de phishing, ils ne sont plus que 4 sur 10 à l’être face à la vente de contrefaçons sur Internet. C’est une raison de plus de multiplier les marques de confiance sur votre site (avis, label, etc.) afin de rassurer les consommateurs.
L’authentification forte comme élément de réassurance ?
68 % des Français considèrent l’authentification forte comme le moyen le plus efficace pour lutter efficacement contre les tentatives d’escroqueries en ligne.
Même si l’authentification forte rassure vos clients elle reste néanmoins un frein à la conversion. Sachez que nous pouvons vous aider à la piloter afin de limiter la friction auprès de vos clients.
La transmission des données personnelles pour simplifier les démarches en ligne
Les Français accepte de transmettre leurs données personnelles si cela leur facilite la vie.
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Simplification des démarches administratives
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Eviter un déplacement en face à face ou un envoi de courrier
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Améliorer le suivi médical
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Sécuriser ses transactions
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Simplifier une inscription ou un enregistrement sur des sites
Le sujet ne fait pas encore l’unanimité chez les Français pour les achats en ligne mais le travail de sensibilisation réalisé permet de faire évoluer ces chiffres chaque année.
Hausse de la confiance dans les moyens de paiements
La confiance dans les moyens de paiement augmente, 73 % d’entre eux ont totalement confiance dans le paiement avec empreinte digitale (+ 8 points vs 2020), 64 % par reconnaissance faciale (+ 10 points vs 2020) et 62 % avec le paiement sans contact via sa carte en magasin (+ 3 points).
Très peu de Français se projettent vers l’utilisation des crypto-monnaies avec un peu moins de 3 répondants sur 10 qui envisagent d’investir ou d’acheter de la crypto-monnaie.
Pour conclure, nous pouvons constater que les efforts conjoints des acteurs du numérique (autorités, associations, e-commerçants, professionnels de la sécurité) pour fiabiliser l’expérience utilisateur en ligne portent enfin ses fruits ! Il ne faut cependant pas crier victoire car comme nous avons pu voir plus haut la confiance des Français stagne, le plus dur reste de trouver l’équilibre entre conversion et sécurité.
Source : Baromètre ACSEL en partenariat avec Harris Interactive, avec le soutien de Docaposte, Groupe BPCE et Groupe Caisse des Dépôts sur la confiance des Français dans le numérique, paru le 15 février 2022.