La procédure de vérifications enclenchée en cas de détection de risque de fraude par un commerçant en ligne instaure un climat de suspicions que le client honnête voit d’un mauvais œil, parfois au point d’annuler sa commande. Grâce aux enquêteurs virtuels, il est désormais possible de garantir un niveau de sécurité élevé sans entraver le taux de transformation. Explications.
Comment se prémunir du risque de fraude, garantir l’authenticité d’une commande, sans porter atteinte à la qualité de l’expérience client ? Dans le e-commerce, recourir à des enquêteurs s’est imposé comme une nécessité au fil des dernières années, les malveillances et usurpations d’identité ayant connu un essor conjoint à celui des ventes en ligne. Ces enquêteurs sont chargés de lever tout doute sur les transactions jugées à risque par le scoring mis en place par le e-commerçant.
Mais qu’en est-il des cas repérés à tort ? Les commandes font l’objet d’une procédure de vérifications pouvant impliquer des appels téléphoniques ou des demandes de justificatifs pour l’internaute à son origine. Conséquence : la confiance est malmenée, tout comme le parcours du client, avec le risque accru qu’il annule sa commande, ou ne valide pas la création de son compte. Ces internautes forment les dommages collatéraux des procédures de sécurité, synonymes de pertes de chiffre d’affaires pour les professionnels.
Sécurité pour le e-commerçant, transparence pour le client
Par son activité en ligne, chaque internaute utilise des données numériques qui caractérisent son profil. Autant d’éléments disponibles qui permettent à tout enquêteur de mieux apprécier ses intentions, et de confirmer ou d’infirmer les doutes quant au risque de fraude qui peut y être associé. Il peut s’agir de son adresse email, de sa présence et son activité sur les réseaux sociaux, de son numéro de téléphone… Au lieu de confier l’étude de ces données à un enquêteur, il est alors pertinent de recourir à un outil logiciel capable de récolter les informations sans entrer en contact avec l’internaute concerné.
La solution consiste à passer les pratiques numériques au peigne fin. La durée d’utilisation de l’adresse email, l’historique du numéro de téléphone, les opérateurs auxquels il est associé, les réseaux sociaux auxquels il est attaché sont autant d’éléments qui permettent d’orienter son appréciation. Il s’agit ensuite de mettre les données recueillies en cohérence avec d’autres informations connues comme la distance kilométrique entre l’adresse IP et l’adresse postale de livraison, le moyen de paiement utilisé. Les prestataires proposant un tel enquêteur virtuel – qui mène une analyse par recoupements en toute transparence – offrent ainsi une garantie de sécurité nécessaire, sans nuire au taux de transformation.
C’est le cas de Digital Review, basé sur une approche de type Machine Learning. Il se connecte en sortie d’une solution de scoring existante et vise à établir un faisceau de cohérences qui permet dans de nombreux cas d’éviter d’entrer en interaction directe avec l’internaute. Environ 50 % des situations peuvent ainsi être intégralement validées de façon automatique. Dans les autres cas, l’enquêteur virtuel représente un outil d’aide à la décision, précieux pour l’enquêteur en charge de la question. La décision que celui-ci prendra viendra à son tour enrichir la machine. Outre l’avantage d’améliorer le taux de transformation, un tel outil s’avère particulièrement adapté au commerce en ligne et aux promesses de livraison en 24 heures en raison du gain de temps important qu’il apporte.