Pourquoi les retours sont la cible de la fraude ?

La bataille du e-commerce se gagne par les services

Les « déclencheurs » de l’impulsion d’achat :

• l’offre de prix ne suffit pas : le cout d’expédition est un facteur il n’est pas le seul déterminant
• la vitesse : au moment de la vente (disponibilité de l’offre, le délai d’expédition)
• les facteurs de réassurance : sécurité du paiement (sans minimiser sa simplicité), pouvoir changer d’avis – la gestion du retour (coût, conditions de remboursement, délai d’acheminement, contrôle, …)

Le e-commerce développe la création de services pour augmenter la simplification de la consommation, pour créer la différence par son offre et atteindre le plus grand nombre de clients et générer sa croissance.

Dans le même temps, les moyens de paiement sont allés à contre-courant en ajoutant des étapes de sécurité et donc de la complexité pour augmenter la sécurité du consommateur. Bien que paradoxal, le bénéfice est louable car il incarne le souci de préserver l’image de maitrise de risques durement acquise au fil des ans par le e-commerce. En matière d’analyse des risques, ce paradoxe est caractéristique d’« une brèche » en matière de risque de fraude : le renforcement d’un maillon (paiement) se fait nécessairement au détriment d’un renforcement complet de la chaîne.

Ce sont les conditions d’une exploitation frauduleuse d’un dispositif prévu pour des consommateurs dont on ne connait pas encore qui ils sont ni leurs intentions…

Comment définir la fraude ?

On peut caractériser la fraude par la définition suivante : Il s’agit d’un acte qui a été réalisé en utilisant des moyens déloyaux destinés à surprendre un consentement, à obtenir un avantage matériel ou moral indu ou réalisé avec l’intention d’échapper à l’exécution des Lois.

Cela se distingue du vol par le fait qu’elle s’appuie sur des moyens existants qu’elle détourne (comme une information et/ou un processus).

Ainsi, lorsque l’on pilote une activité (et a fortiori pour l’e-commerce), la bataille du client se gagne par la qualité des services. La gestion des retours concentre tous les ingrédients pour être la cible de la nouvelle fraude.

Pourquoi les retours sont la cible de ces nouvelles fraudes ?

“La plus belle des ruses du diable est de vous persuader qu’il n’existe pas.” Charles Baudelaire

Cela caractérise les meilleurs cas de fraude et de malveillance. Plus le détournement est difficile à identifier, plus le temps de prise de conscience du problème et par conséquent, la mise en œuvre des moyens appropriés de protection est improbable.

Le retour est par excellence un acte de commerce sensible sur 3 aspects :

• • Il est indispensable pour accompagner l’achat, il représente 10 % des flux de transport (et jusqu’à 50 % sur certains segments)
  • ll a un impact direct sur le NPS en bonus ou en malus selon l’expérience vécue
  • Cela a pour conséquence que les procédures de retour, de contrôle sont fondées sur l’honnêteté du consommateur

Et c’est là que se situe la brèche : avec 10 % des flux à gérer en retour, tout contrôler devient impossible pour tenir un Business Model rentable.

Ce type de risque est très difficile et très coûteux à identifier et à quantifier car il nécessite une action manuelle et systématique. Il faut donc faire confiance au client, supporter le coût ou travailler avec une autre approche…

Les clients (les plus honnêtes et les autres) jouent sur l’effet « NPS »

Quelles sont les conséquences ?

Pénalisation des bons clients sur leurs délais de remboursement

Pour limiter le risque de remboursement indu, la pratique a été généralement adoptée de rembourser le client après réception et contrôle du colis.

Cette pratique est admise mais elle génère un « painpoint » qui laisse la place aux autres acteurs du marché de faire une proposition plus agressive et plus en phase avec les attentes du consommateur (vitesse et simplicité). Rembourser le client dès qu’il débute sa procédure et non quand celle-ci se termine, au bout de 7 jours en moyenne, tout en le laissant dans ce délai dans l’incertitude d’obtenir son remboursement.

A l’heure où les moyens de paiement et les banques communiquent de plus en plus d’informations en temps réel, ce niveau de service va devenir nécessairement légitime et référent en la matière. Il ne faudra pas attendre d’être un suiveur au risque de perdre ses clients.

Organisation des contrôles et coûts par la Data

Avec 10 % de flux retour, les coûts d’acheminement sont déjà une part importante de l’équation économique car il n’est pas dans la pratique générale de les porter à la charge du client.

La qualification d’un colis en retour est intégrée aux pratiques opérationnelles car nécessaire pour revaloriser le bien dans le stock et sa remise en circulation.

S’assurer que le produit retourné est conforme, et que la gestion de sa remise en circulation est optimisée (1er choix, déclassement, SAV fournisseur, nouveau circuit de distribution, …).

Mais le traitement de cette donnée n’est pas exploité pour répondre aux objectifs d’un processus de retour de qualité et avec un coût optimisé.

Perte financière sèche

Lorsqu‘un remboursement est effectué et que la valeur de la marchandise n’est pas réintégrée, on enregistre une perte sèche d’exploitation équivalente à celle d’un écart d’inventaire en fin d’année.

Ce coût comptable n’est pas optimisé est au cœur du risque de fraude. Le fraudeur aura conservé le bien et obtenu le remboursement de celui-ci.

Une pratique qui a tendance à se banaliser

Plus difficile encore à déterminer – la perception que cette façon d’agir n’est pas perçue comme un vol (cf. définition). Nous avons donc à faire à une pratique qui est plus perçue comme un bon plan, qui profite d’un système, plutôt que comme un vol manifeste sous prétexte qu’il prend appui sur des procédures faillibles.

L’effet le plus problématique de cette perception est que la pratique prend alors un effet de nombre car il s’agit d’un « bon plan » que l’on partage et que l’on démultiplie au gré des enseignes plus ou moins regardantes.

C’est là que l’enjeu économique est le plus visible – si on investit le temps nécessaire pour en faire le compte et l’analyse.

La solution ? La distinction entre la bonne et la mauvaise intention

Tout l’enjeu est de préserver le client de bonne foi de tout dysfonctionnement opérationnel et de capitaliser sur l’analyse des données.

C’est l’opportunité d’une clé de lecture qui permet de faire la distinction et d’offrir une expérience client sereine avec des actions opérationnelle ciblées et maitrisées en coût.

Le calcul d’un risque est désormais possible grâce à la donnée. Le traitement optimal d’une demande de retour, la gestion de son remboursement (immédiat ou sur contrôle), l’action de contrôle ciblée plutôt que généralisée, ont autant d’actions possibles.