Si les solutions technologiques constituent une bonne réponse contre le risque de fraude, elles ne trouvent pleinement leur efficacité que dans un contexte où des experts sont intégrés à la stratégie déployée.
9 e-commerçants sur 10 vérifient manuellement les transactions suspectes, indique une étude réalisée par l’ACSEL (Association pour le commerce et les services en ligne), mobilisant ainsi des ressources non négligeables. Les deux tiers de ces transactions vérifiées seraient finalement validées. Autant dire que les méthodes qui ont pignon sur rue ne sont pas les plus efficaces. Les technologies récentes, notamment celles du type Machine Learning qui permettent de tirer profit de la masse de données, de comprendre les schémas en place et ainsi de mieux les identifier, jouent un rôle central. Aussi performante soit-elle, l’approche technologique reste insuffisante sans les compétences humaines qui l’accompagnent.
« Le e-commerçant peut développer un grand nombre de savoir-faire, il n’en reste pas moins qu’il doit se concentrer sur son activité principale et son développement. Pour ce faire, il doit être à même de connaître parfaitement les risques de fraudes de l’ensemble de son activité. Mieux vaut alors se tourner vers de l’expertise de spécialistes, qui ont l’avantage de connaître parfaitement le sujet et d’avoir accompagné depuis plusieurs années des confrères ayant des niveaux de maturité très variés », estime Sébastien Carletti, Product Owner Digital Review au sein de Oneytrust.
Une vigilance qui va bien au-delà de la transaction
Par le passé, l’attention était portée spécifiquement sur le paiement. Le e-commerçant de 2018 doit être en mesure de protéger tous les points par lesquels la fraude peut exister, quel que soit le stade du processus d’achat auquel on se trouve. « Dès la création d’un compte, voire dès le début d’une navigation, il faut s’intéresser à la fraude. Le principe est d’être en mesure d’exploiter un maximum d’éléments pour l’analyse du risque. Pour un accompagnement optimum, l’expert doit être disponible pour analyser chaque canal de vente et les différents parcours associés », indique Sébastien Carletti. L’expert doit également être impliqué dans l’évolution de l’offre. « Il est souhaitable de l’associer au projet lors de tout ajout d’un nouveau canal et/ou d’un nouveau moyen de paiement », poursuit-il.
Dans la stratégie à mettre en œuvre pour lutter contre la fraude, il est préférable d’opter pour une « solution experte », qui a la possibilité de pouvoir s’ajuster rapidement et au mieux à la situation du client, plutôt qu’une « solution boîte à outils », qui nécessite une élaboration avant de produire des effets. Privilégier une expertise non pas individuelle mais émanant d’un pôle d’experts est souhaitable. Enfin, il importe de ne pas négliger les remises en question. « Pour être efficace, une stratégie nécessite d’être dans une itération constante. La dernière étape de chaque itération est une autocritique posant les questions suivantes : quels ont été les résultats du cycle ? Qu’est-ce qui est améliorable ? Comment ? Quand ? Cette autocritique doit prendre la forme d’une réunion collaborative d’étape, et le e-commerçant doit être en mesure d’identifier clairement qui fait quoi auprès de son partenaire », souligne Sébastien Carletti.