Le poids de la gestion de la malveillance pèse toujours significativement sur les e-commerçants, allant bien au-delà des seuls impayés. La juste évaluation du coût de gestion de la fraude et de sa lutte implique la prise en compte de conséquences moins visibles.
Voilà plusieurs années que la facture des impayés bancaires relatifs aux sites e-commerce dépasse allègrement la barre des 100 millions d’euros. Le coût global de la fraude en ligne serait même bien supérieur en tenant compte de l’ensemble des répercussions opérationnelles, de la dégradation de l’expérience client et de la lutte à mettre en œuvre pour maitriser ces risques.
Les parades pour diminuer le risque pèsent lourd dans la balance, notamment au prix d’une expérience client amoindrie, voire déceptive. Les e-commerçants procèdent encore à des analyses manuelles d’une partie des commandes, pour protéger leur activité ; près d’un tiers de leur chiffre d’affaires se retrouve parfois traité de la sorte. Le recours à des dispositifs comme 3D Secure ne pallie pas la perte de vente. La perte de conversion créée par un effort additionnel porté par le client, et par l’organisation technique complexe du protocole s’ajoute en effet à la baisse de satisfaction du consommateur. La surenchère sécuritaire entrave la qualité de l’expérience en ligne pendant que des acteurs leaders du e-commerce continuent de fidéliser toujours plus par leur désensibilisation à ces frictions. Dans le meilleur des cas, le client final en ressort avec son achat mais aussi inconsciemment dissuadé d’acheter à nouveau sur la plateforme de vente, trouvant plus simple et plus fluide de le faire ailleurs. Que l’on ne s’y trompe pas : le protocole 3DSecure est un vrai bénéfice pour le e-commerce. Mais il ne doit sécuriser qu’une portion résiduelle des transactions et ne pas servir de bouclier technique entre le client et le marchand. Une offre comme Score de Oneytrust, qui vise à garantir la validité de l’identité digitale, permet de mettre en confiance le marchand et abaisser l’utilisation des contrôles qui ont un impact significatif sur la croissance de ses affaires. Simplifier le parcours d’achat tout en augmentant la sécurité des transactions est un enjeu légitime et désormais réaliste.
Mieux connaître le problème pour mieux y répondre
Pour appréhender de la meilleure manière le coût de la fraude et de sa lutte, il importe de considérer le problème dans sa globalité. Bien que gratuite, la couche de protection que représente 3D Secure implique un impact négatif sur le taux de transformation de la plateforme.
Les experts recommandent de ce fait une stratégie de lutte qui tient compte de l’ensemble des informations et des opérations ayant lieu avant le paiement, pendant le paiement mais aussi après le paiement. Les éléments recueillis lors de ces différentes phases permettent ainsi d’optimiser les parcours. Identifier et reconnaître la personne même si c’est un prospect, valoriser la data en temps réel, scorer l’appareil de connexion, catégoriser le comportement de navigation, et comprendre les motivations du visiteur, sont des outils qui aident à affiner les connaissances du probable futur client. Des technologies permettent de calculer un ensemble de paramètres très précis qui visent à reconnaître les futurs clients et de focaliser l’attention sur ces derniers afin de leur éviter toute forme de contrôle. Les indicateurs de performance établis à partir des données collectées apportent des mesures très précises sur le bénéfice des solutions mises en place et leur véritable pertinence.
Les clés de la réussite résident sans aucun doute dans un équilibre entre d’une part des mesures de protection efficaces à leur juste proportion, et l’amélioration de l’expérience utilisateur d’autre part, car tous les visiteurs sont de potentiels clients. Une connaissance fine et avisée de l’ensemble étant le moyen de placer au mieux le curseur entre ces priorités conjointes.
Nous portons cette conviction : créer de la confiance digitale sert en premier les personnes dans ce qu’elles souhaitent vivre, partout, simplement, tout le temps.
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